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10 erreurs à ne pas commettre pour réussir son chatbot

A présent, démarrons ce septième épisode, dont le but est de vous présenter 10 erreurs à ne pas commettre pour réussir votre chatbot. Je sais bien que dix erreurs, cela peut paraître beaucoup. Mais sachez que pour préparer cet épisode, j’en ai, en réalité, répertoriées plus de 30 !! Ce n’est le but de personne que d’échouer à la mise en place d’un projet. Mais cela arrive, non

Première erreur : Ne pas tester votre chatbot avant l’ouverture au public

Un chatbot se teste intensivement et en plusieurs phases. En effet, le moteur de traitement automatique du langage, même s’il s’appuie sur des algorithmes d’intelligence artificielle, ne sera jamais opérationnel du premier coup. Il faut entrainer votre moteur de compréhension, en le soumettant à de nombreux tests d’utilisateurs.

C’est le corpus des phrases d’entrainement qui est est le plus difficile à régler. Il faut que vous pensiez comme l’utilisateur final de votre chatbot : avec ses mots, ses expressions et sa façon de formuler un besoin.

Je vous recommande de travailler l’entrainement de votre chatbot en vous appuyant sur un cercle d’utilisateurs-testeurs de plus en plus élargi.

Votre premier cercle de testeurs peut évidemment être constitué de collaborateurs qui ont l’habitude du contact client, issus de votre CRC par exemple. Cependant, vous devrez rapidement inclure des clients. Si vous ne pouvez ou ne voulez les solliciter, vous pouvez prévoir une ouverture progressive du chatbot, par exemple sur de courtes plages horaires. Cela vous permettra de confronter le chatbot à la réalité, sans pour autant nuire à votre image en cas de problème.

Deuxième erreur : Avoir entrainé votre chatbot avec vos mots et votre logique

C’est un aspect très important : votre façon de vous présenter, de parler de vos produits ou de vos services, ne se superpose pas à celle de vos clients. C’est souvent difficile à admettre, car nous sommes tous enfermés dans notre jargon technique et marketing, au point d’ignorer parfois comment les clients, eux, en parlent.

Ce problème peut se régler en amont, en réalisant une étude qualitative, sous forme d’entretiens de groupe. Si cela n’est pas possible, récupérez le courrier, email, chat de vos clients, et procédez à une analyse du vocabulaire et des expressions les plus utilisées par les futurs utilisateurs du chatbot.

Troisième erreur : Ne pas avoir identifier clairement, et presque scientifiquement, les questions les plus fréquentes des futurs utilisateurs

C’est un cas très courant. Votre chatbot a été conçu en chambre, à partir de ressentis internes. Or, le vécu ne coïncide pas avec la réalité. Il y a une part émotionnelle qui altère l’expérience, grandit parfois les problèmes et minore ce qui se passe ordinairement. Ainsi, un conseiller client peut avoir l’impression que telle question est fréquemment posée, parce qu’en réalité, c’est celle qui l’impacte le plus psychologiquement.

Pour éviter ce piège, il faut travailler l’identification des questions les plus fréquentes à partir de supports concrets. Il y a forcément une base, structurée ou non, qui rassemble les questions-types des clients, et que l’on peut analyser objectivement. Appuyez-vous notamment sur Excel et élaborer des statistiques.

Quatrième erreur : Ne pas avoir géré les cas d’échecs

« Désolé, je n’ai pas compris » n’est pas une phrase acceptable pour votre client ! S’il accepte de se connecter à votre chatbot, c’est pour avoir une réponse. Votre chatbot, s’il est mis en échec, ne doit pas s’avouer vaincu si rapidement.

La parade consiste a minima à exprimer l’incompréhension de manière plus positive et, surtout, à proposer au client une solution qui lui permette de trouver la réponse à sa question.

Le chatbot peut être désolé de ne pas avoir de réponse précise, mais il doit aussitôt proposer un transfert vers l’humain, par chat, email, téléphone, peu importe, il faut qu’un autre canal prenne le relais et satisfasse le visiteur.

Cinquième erreur : Ne pas avoir restreint le champ d’expertise de votre chatbot

Ne fantasmez ni sur l’intelligence artificielle, ni sur les capacités intrinsèques d’un chatbot. Si par fascination pour la technologie, ou par économie, vous assignez à votre chatbot un trop large champ d’expertise, vous courez à l’échec.

A ce jour, un chatbot est capable de traiter avec brio une cinquantaine de scénarios de réponses, et avec une performance modérée une centaine. Et encore ! quand je dis cela, je postule que le thème traité est très circonscrit. Par exemple, un chatbot dédié à la vente de billet n’est pas censé s’occuper des conditions et horaires de transport. Le mieux est d’observer la réalité de tout commerce : un chatbot saura toujours en faire moins qu’un collaborateur dédié à une tache. Ne croyez pas fusionner les services au travers de votre chatbot !

Sixième erreur : Faire des blagues, donner la météo, répondre aux insultes, mais ne pas savoir répondre aux basiques

C’est très facile pour un chatbot de faire des blagues, donner la météo ou répondre aux insultes. Cela ne demande même pas un moteur de traitement automatique du langage ! Si vous faites de votre chatbot un joyeux trublion, assurez-vous quand même qu’il sait parfaitement répondre aux questions sérieuses. Sachez aussi que, statistiquement, les visiteurs d’un chatbot quémandant blagues et météo sont ultra-minoritaires.

Par ailleurs, un chabot n’est pas apte à répondre aux questions hors sujet. Vous avez tout à fait la possibilité de traiter ces demandes de manière groupée, en établissant un seul scénario de réponse, valable pour tous ces types de questions. Ou bien, il vous faudra aussi prévoir les recettes de cuisine, les résultats sportifs, les chansons… Est-ce vraiment sa vocation ? Encore une fois, comparez avec la réalité. Imaginez qu’un client prenne rendez-vous avec votre commercial pour lui demander la météo du jour… Comment le prendrait-il ?

Septième erreur : Ne pas intégrer le chatbot dans le SI de l’entreprise

Si votre projet chatbot est simple et équivaut à une FAQ mise sous forme de dialogue, vous pouvez le laisser entièrement déconnecté de votre Système d’Information (SI). Cependant, rapidement, vous vous apercevrez que vos clients en demandent plus. Par exemple, connaître l’état d’un dossier ou recevoir une attestation. Dans ce cas, le chatbot doit être intégré dans le SI de l’entreprise. Cela implique qu’il soit interconnecté avec lui, au travers d’une API (une interface logicielle), et qu’il puisse récupérer des informations, pour répondre de manière personnalisée.

Si votre chatbot ne peut faire cela, la déception, en terme d’expérience utilisateur, est grande. A tout le moins, permettez au chatbot d’orienter le visiteur vers la page exacte de votre site web ou de votre selfcare, ou de prendre contact en temps réel ou non, avec le service concerné. Surtout, ne perdez pas le visiteur, sans quoi votre chatbot sera vite abandonné, considéré comme inutile…

Huitième erreur : Faire des réponses longues et détaillées

Une fois les questions potentielles des utilisateurs identifiées, il faut écrire les réponses appropriées. C’est un véritable travail rédactionnel qui s’appuie sur la maîtrise de l’écriture conversationnelle. Si j’enlève les grands mots, le contenu d’un chatbot s’écrit sous forme d’un dialogue. Il faut donc adapter tous les contenus à cette écriture qui s’appuie sur la brièveté, l’interactivité, et la simplicité.

Ainsi, les réponses longues et détaillées, issues d’un référentiel interne, doivent être reprises, découpées sous forme de bulles de dialogues. La réponse d’un chatbot ne peut contenir plus d’une trentaine de mots. Le nombre de bulles successives ne peut dépasser quatre bulles sans donner l’impression à l’interlocuteur humain qu’il ne s’agit plus d’une conversation, mais au mieux d’un monologue et au pire d’un simulacre. Prévoyez donc de relancer l’interlocuteur par une question. Une simple question ouverte qui attend une réponse OUI / NON suffit. Cela entretient l’interaction.

De même, balayez tous les mots complexes, tout le jargon, chassez les évidences propres à la culture de votre entreprise. Le chatbot est là pour expliquer, le plus simplement possible. C’est un pédagogue, un guide, un conseiller qui doit être au niveau de son interlocuteur.

Neuvième erreur : Ne pas prévoir un transfert vers l’humain

Aussi efficace que puisse être votre chatbot, il arrive forcément que votre client souhaite être transféré à un conseiller humain pour résoudre son problème.

Cela peut arriver soit parce que le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur, soit parce que la demande est complexe, et que seul un être humain peut la résoudre.

Si vous n’avez pas prévu de transférer vers l’humain, votre chatbot mènera donc la conversation vers une impasse. Et, vous vous en doutez, cela est extrêmement frustrant pour votre client et extrêmement pénalisant pour l’image de votre entreprise.

Dixième erreur : Ne pas disposer d’un botmaster

Appelez-le comme vous voulez : botmaster, community manager, responsable conversationnel, gestionnaire du chatbot mais identifiez bien au sein de votre entreprise un responsable du chatbot. Son rôle est simple : comme n’importe quel canal de communication, un chatbot doit vivre et être animé. Il faut observer son taux de réussite, son taux d’incompréhension, corriger ses mauvaises réponses, optimiser un dialogue, ajouter ou mettre à jour du contenu, suivre les statistiques de fréquentation, bref, le travail ne manque pas… si vous voulez faire de votre chatbot un élément central de votre plateforme de communication.

Ce qui clôt notre 7ème épisode sur les dix erreurs à ne pas commettre pour réussir son chatbot.

Si vous souhaitez réagir ou poser des questions, n’hésitez pas à me contacter via le site de chatbot-strategie.com.

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A bientôt.

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