La création d’un chatbot passe nécessairement par trois étapes-clés : la conception, la production et la maintenance. Rien de très révolutionnaire à ce stade. Aucune de ces étapes n’est à négliger, car elle impacte la suivante, avec des conséquences notables sur le succès de votre projet. Dans cet article, nous passons brièvement en revue l’étape de conception.
Concevoir un chatbot… avant de créer
Cette étape est cruciale parce que de nombreux projets de chatbots échouent pour avoir sous-estimé son importance. Elle évite de céder trop vite à la tentation du chatbot. Cela implique trois questions :
- quel est le besoin ?
- quelle est la faisabilité ?
- comment mesurer le succès du projet ?
L’expression des besoins doit être claire et immédiatement compréhensible
Exprimez votre besoin en une seule phrase
Si cela n’est pas possible, c’est que votre besoin n’est pas assez clairement défini. Rencontrez donc les futurs protagonistes : demandez au service qui sera responsable du chatbot (communication, vente, RH, informatique…) si le besoin que vous avez identifié est bien réel, bien exprimé.
Travaillez le positionnement de votre chatbot sur la base d’une phrase comme :
Le chatbot doit [action / réponses ] aux [utilisateurs visés] pour [bénéfice attendu].
Ainsi, par exemple :
Le chatbot doit établir des devis aux clients pour qu’ils obtiennent une réponses sans délais.
Le chatbot doit suggérer des réponses aux conseillers en ligne pour accélérer leur temps de réponse.
Le chatbot doit répondre aux questions les plus fréquentes en dehors des heures de bureau des clients pour assurer une disponibilité du service SAV en dehors des heures de bureau.
Le chatbot doit donner le solde de congé au collaborateur pour alléger le service RH.
Notez, dans l’exemple ci-dessus que l’utilisateur n’est pas le bénéficiaire visé par le projet chatbot. Certes le collaborateur obtiendra sa réponse, mais le plus produit du chatbot tient dans le fait d’alléger la charge de travail du service RH sur les questions à faible valeur ajoutée…
Questionnez les futurs utilisateurs
Demandez-vous aussi si le futur utilisateur a déjà exprimé ses besoins : un chatbot qui réussit doit disposer des 20% des questions les plus fréquentes, qui représentent 80% du volume des demandes. Idéalement, une enquête préliminaire doit pouvoir vous permettre d’établir la liste des ces futures questions. Un atelier de brainstorming a un intérêt seulement si les participants sont les utilisateurs eux-mêmes ou des collaborateurs qui sont en contact direct et quotidiens avec les futurs utilisateurs.
Créez un POC
L’identification des besoins peut aussi passer par la création d’un POC (Proof of Concept, ou preuve de concept). A ne pas confondre avec un MVP (Minimum Viable Product) qui serait la première étape de production. Le POC sert à désigner l’idée : il est là pour faire comprendre les intentions du projet à une équipe, faire surgir les points positifs et les risques, et aussi convaincre en interne.
La faisabilité recouvre différentes notions importantes
Disponibilité des contenus
Est-ce que les questions auxquelles le chatbot doit répondre existent dans l’entreprise ? Bien souvent, avant de lancer le projet chatbot, il faut au préalable constituer une base de connaissances, qui sera un véritable référentiel pour le chatbot.
Disponibilité du système d’information
si le chatbot doit se connecter à une base de données, une API pour répondre et agir, le Système d’Information (S.I) est-il prêt à cela ? des API sont-elles disponibles ? L’ensemble est-il sécurisé ?
Existence d’un budget
Contrairement à une idée reçue, un chatbot ne coûte pas rien au qu’il serait doté d’une intelligence artificielle prête à l’emploi. La conception, la création et la maintenance doivent avoir été estimées le plus tôt possible. Sachez aussi que les coûts techniques ne sont pas les plus importants aujourd’hui, grâce à des plateformes de créations performantes. Mais la création d’un chatbot implique beaucoup de collaborateurs, et nécessite souvent de dégager du temps à son responsable, voire de créer un poste de Bot Master pour l’occasion.
Contrainte des délais
Si le besoin est urgent, le chatbot est-il la bonne solution ? Comment intégrer le projet dans la contrainte budgétaire ? Sans doute vous faudra-t-il faire des choix : ce qui est plutôt une chance dans un tel projet, car un chatbot réussit bien si ses ambitions de départ ne sont pas trop larges.
Capacité d’acceptation du projet
Inutile de croire que nous sommes dans un monde digital et idéal : la transformation digitale de l’entreprise est encore une réalité et les freins sont encore nombreux, qu’ils soient techniques, culturels, psychologiques ou organisationnels.
Dès lors, l’apparition d’un chatbot dans l’entreprise peut aussi causer des dommages si elle n’est pas annoncée et préparée. Lors de la conception du chatbot, il est absolument vital de se poser la question de l’acceptation du chatbot par les équipes : font-elles se sentir en concurrence ? voire menacées ? quels seront les bénéfices pour elles ? comment leur faire comprendre l’intérêt de cette nouvelle technologie ?
La mise en oeuvre d’un chatbot implique donc de revoir l’organisation du service qui profitera du projet. A minima, le simple fait de recruter sur un poste de Bot Master, même à temps partiel, réclame de penser une nouvelle répartition des taches, et sans doute une nouvelle méthologie du travail.
Si l’arrivée du chatbot n’est pas préparée, alors son succès est directement compromis. Un des moyens d’augmenter ses chances de succès – et d’usage – est d’inviter les équipes impactées par l’intégration du chatbot dès l’amont et de les inviter à contribuer. C’est d’autant plus efficace que les personnes du terrain ont souvent la vision la plus réaliste du fonctionnement réel de l’entreprise. Cela permet aussi de rectifier les missions futures du chatbot à l’aune des remarques des collaborateurs.
La mesure du succès : une contrainte à s’imposer dès l’amont
La mesure du succès est souvent vécue comme une sanction possible du travail accompli alors qu’elle est surtout destinée à valider l’orientation du projet et à rationaliser ses évolutions.
Etablir les KPI
En déterminant au plus tôt les facteurs du succès, ou KPI (Key Performance Indicator, ou indicateurs clés de performance), le responsable du projet est nécessairement obligé de revoir tout ou partie de ses intentions. En effet, se poser la questions des indicateurs de succès implique d’avoir une idée extrêmement claire des objectifs que l’on veut atteindre.
Comment mesurer la performance du chatbot ?
Cela dit, quoi mesurer ? Le chatbot est en effet un canal récent de communication, et il n’y a pas à ce jour, consensus sur ce que les statistiques doivent récolter. Par exemple, compter le nombre de messages échangés est un très faible indicateur car il dépend directement sur la façon dont les dialogues sont écrits : si le chatbot dit « Bonjour, je suis votre assistant virtuel, que puis-je pour vous », cela va compter comme un message. Si vous écrivez le même contenu en trois bulles de dialogues, vous avez trois messages… Il en va de même pour l’utilisateur : s’il dit « bonjour, je voudrais un billet d’avion pour Paris demain » ou s’il exprime sa demande en trois ou quatre étapes (« bonjour » – réponse du chatbot – je veux un billet d’avion » – réponse du chabot – « pour Paris » – réponse du chatbot – « demain »), le nombre de messages échangés oscillera entre 2 et 8 messages !!
Que penser des questionnaires de satisfaction ?
Ces statistiques étant relatives, on peut s’appuyer sur les questionnaires de satisfaction. De nombreux chatbots demandent à l’utilisateur s’il est satisfait de la réponse. Ces sondages, séduisants a priori, sont en général rarement fiables : le taux de réponse est faible, et orienté. Faible parce que l’utilisateur qui a obtenu sa réponse quitte rapidement la conversation sans autre forme de politesse (c’est déjà le cas quand il converse en ligne avec un conseiller humain…). Orienté, car, on le sait, les mécontents s’expriment toujours plus et plus fort que les satisfaits…
Elaborer des indicateurs clés spécifiques pour votre chatbot
Les responsables qualité doivent donc élaborer des indicateurs plus qualitatifs et mesurables en dehors même du chatbot. Par exemple, si le chabot doit prendre en charge les questions les plus fréquentes, il est possible de mesurer un avant et un après auprès du Centre de Relation Client : les questions traitées sont-elles à plus fortes valeur ajoutée ?
Si le chatbot doit collecter des Leads : on peut mesurer le taux de conversion par rapport au formulaire du site web (sachant quand même qu’une partie du flux peut provenir du dit site…).
On peut également mesurer l’évolution du nombre de prospects (canal par canal) et qualifier aussi les prospects obtenus par le chatbot (sont-ils de « bons » prospects ? des curieux ? etc…).
Ces indicateurs clés spécifiques peuvent aussi sur l’élaboration de tunnels de conversion ou d’analyses comportementales. Un tunnel de conversion consiste à définir à l’avance les différentes étapes par lesquelles un client, visiteur ou utilisateur doit être amené à passer. Sur les sites web, on connait cela depuis longtemps. La mesure de performance du chatbot passe sans doute aussi par là : si je débute une conversation avec un client, je dois, en tant que commercial, l’amener à prendre une décision par rapport à mes produits ou services. Il devra donc passer par certains arbres conversationnels, qui seront autant d’étapes mesurables de la qualité du chatbot.
Définir ainsi la mission « marketing » du chatbot est aussi, comme on l’a évoqué, un excellent moyen, dès l’amont, de valider la stratégie conversationnelle de l’entreprise et de légitimer un projet chatbot.
Dans le prochain article, j’évoquerai les points importants à ne pas négliger lors de la production du chatbot de votre entreprise.