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Chatbot et formation : 3 idées de projets interactifs et intelligents !

Vous pouvez écouter cet épisode dédié au chatbot et à la formation sur notre podcast en cliquant sur ce lien.

Aujourd’hui, on va parler chatbot et formation.

On parle en effet beaucoup des chatbots pour le e-commerce (voir par exemple notre entretien avec Chatfuel), car ses bénéfices sautent littéralement aux yeux. Mais les agents conversationnels peuvent rendre bien des services dans d’autres domaines.

Prenons l’exemple de la formation. Je vois émerger trois grands types de chatbots.

Bien choisir sa formation grâce au chatbot

Les chatbots en tant que guide à la formation. Le chabot en tant que formateur. Et enfin, le chatbot à la fois formateur et tuteur.

La grande difficulté en matière de formation, pour bien des entreprises, c’est de mettre en correspondance, les besoins des collaborateurs et les formations.

Je ne parle pas ici des formations en présentiel, mais bien des formations digitales, du e-learning réalisé sans formateur humain. L’offre de contenu est très importantes, de qualité inégale, et le collaborateur ne sait pas toujours quelle formation choisir. C’est ici que l’agent conversationnel peut intervenir.

En effet, au lieu de laisser le collaborateur seul face à un catalogue comportant plusieurs centaines, voire milliers de modules de formation, le chatbot peut l’aider à dénicher la formation qui lui correspond en établissant son profil utilisateur. L’agent conversationnel peut en effet lui poser un certain nombre de questions pour définir au plus prêt ses besoins et ensuite, établir une liste de modules intéressants. C’est la première étape, celle de l’identification des besoins de formation.

Grâce au chatbot, cette étape est accélérée au sens où des centaines de salariés peuvent s’entretenir avec le chatbot simultanément. Cela ne remplacera certainement pas un entretien avec son DRH, mais cela permet d’activer rapidement une campagne de formation.

Pour le service des ressources humaines, c’est aussi la possibilité de collecter des informations sur les besoins des collaborateurs : il est possible d’engager la conversation au travers du chatbot et de questionner l’utilisateur sur ces besoins, mais comme l’utilisateur peut aussi librement s’exprimer, il peut faire surgir des besoins auxquels vous n’auriez pas pensé.

Le chatbot en tant que support de formation

Le deuxième type de projet possible en matière de formation, c’est le chatbot de formation en temps que tel. L’agent conversationnel devient donc un formateur virtuel. Attention, l’ambition n’est pas de remplacer un formateur humain en distanciel, mais plutôt d’optimiser l’expérience utilisateur en plaçant la formation dans un contexte conversationnel.

La formation doit être évidemment adaptée à ce mode. Cela ressemble beaucoup aux formations à base de modules en micro-learning. Autrement dit, chaque module est un grain pédagogique qui n’aborde qu’un point et un seul. Mais au lieu de laisser l’utilisateur picorer le contenu, l’idée est de s’appuyer sur l’agent conversationnel pour proposer les grains pédagogiques ad hoc.

Concrètement, pour une formation en anglais par exemple, le chatbot peut commencer par évaluer l’apprenant, puis il lui proposera des micromodules en fonction de son niveau et de ses besoins. Si l’utilisateur bute sur une notion, le chatbot pourra le détecter et lui proposer un complément sur le sujet. Dans le cadre de cette formation linguistique, le contenu ne sera évidemment pas que textuel : un chatbot peut afficher des contenus multimédias, vidéos, ou sonores.

Comme dans n’importe quelle formation, le chatbot peut être interconnecté avec un outil de suivi pour intégrer la progression de l’apprenant dans son parcours global de formation.

Il y a enfin un avantage unique au un chatbot formateur. Il concerne la relation qu’il peut instituer avec l’apprenant : on le sait, la difficulté de la formation en entreprise, c’est la disponibilité de l’apprenant. Un chatbot a la possibilité de relancer l’utilisateur au travers de notifications : ainsi il peut régulièrement relancer l’utilisateur, y compris de façon ludique, en lui proposant par exemple des défis d’apprentissage, ou en l’encourageant tout simplement, en lui montrant le chemin déjà parcouru, voire des contenus carrément plus ludique, sous forme de quiz.

Le chatbot : un référentiel dynamique de la connaissance

Troisième et dernier type de projet dont je voulais vous parler, c’est le chatbot en tant que référentiel dynamique de connaissance. Presque tous les métiers en entreprise sont soumis à de nouvelles pratiques, de nouvelles normes, de nouvelles techniques ou procédures et le chatbot est l’instrument idéal pour des collaborateurs up to date !

Imaginons qu’un métier soit soumis à une évolution radicale de sa pratique (pensez par exemple à l’arrivée du RGPD il y a peu). Pour accompagner les équipes métier et leur permettre d’intégrer rapidement ces nouvelles connaissances, un agent conversationnel est idéal à plus d’un titre.

D’abord, sa mise en place peut être très rapide : une première version peut être construite un peu comme une FAQ. Si le contenu est disponible, le projet peut voir le jour en quelques semaines.

Ensuite, il est évolutif : au fur et à mesure des remontées utilisateur, il est possible d’enrichir la base de connaissance, y compris si le sujet est en constante évolution.

Enfin, il est adaptable : selon les questions utilisateurs, la formation à de nouvelles pratiques peut s’ajuster au plus près des besoins réels et quotidiens.

La différence est notable par rapport à une formation traditionnelle qui va exiger des procédures de créations beaucoup plus longues et dont le contenu sera nécessairement plus statique.

On le voit dans ce dernier cas, la connaissance n’est plus seulement diffusée comme une notion ou une pratique nouvelle à assimiler. Elle devient une donnée opérationnelle qui accompagne le collaborateur dans son quotidien, pour lui permettre d’agir plus précisément dans une pratique professionnelle. Le chatbot est à la fois un formateur mais aussi un tuteur disponible à tout moment, consultable à la demande.

En résumé, le chatbot peut donner lieu à des projets innovants de formation

En résumé, le chatbot pour la formation peut être mis en place à trois niveaux. Premier niveau, le plus simple, pour aider le collaborateur à trouver les modules de formation qui lui sont les plus adaptés.

Deuxième niveau, pour former le collaborateur au travers de contenus en micro-learning et créer une dynamique de formation en l’incitant à aller le plus loin possible dans sa formation.

Enfin, troisième projet possible, exploiter le chatbot comme un formateur et un tuteur, qui accompagne au quotidien chaque collaborateur en lui offrant un référentiel métier totalement à jour.

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