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Les chatbots annoncent-ils la fin des community managers ?

Dans cet article, nous évaluons l’impact des chatbots sur l’emploi des Community Managers. Leur mission se superpose beaucoup et on peut raisonnablement se demande qui va dominer l’autre…

Un Community Managers (ou Animateur de communautés en français) est l’expert des réseaux sociaux pour une marque ou une entreprise. Il assure la présence de la marque au cœur des réseaux sociaux, décuple l’engagement des consommateurs vis à vis de cette marque. Ce professionnel des réseaux sociaux s’appuie pour cela sur la publication régulière de contenus (texte, vidéo, image). Il se doit également de répondre aux questions et aux commentaires des internautes, en s’appuyant sur sa connaissance des produits, ou en allant solliciter le bon service interne pour obtenir l’information demandée. En ce sens, il est à la fois l’ambassadeur de la marque, et le représentant des clients. Pour reprendre un terme à la mode, il est à l’intersection de deux mondes, et chargé de fluidifier au maximum les relations. Il garantit disponibilité et réactivité de la marque aux sollicitations des clients.

C’est exactement le rôle d’un chatbot.

Le chatbot mord en effet clairement sur le territoire du Community Manager dans bien des missions. Présent H24 sur le réseau, le chatbot est à l’écoute constante du client, et répond à ses questions sous forme de texte, d’images ou de vidéos, via par exemple la messagerie Messenger. Si votre community manager peut assurer les heures ouvrées, le chatbot, lui, garantit une présence continue, nuit et jour. C’est un avantage énorme pour votre entreprise, car vous savez qu’un client manque cruellement de patience : il veut la réponse à sa question le plus rapidement possible. Tout, tout de suite !

Un chatbot omnipotent face au Community Manager

La chatbot peut même lire les commentaires laissés sur la page, ou capter les tweets, et répondre au consommateur. C’est une fonctionnalité encore peu connue. Il est en effet possible, par exemple sur Facebook, de donner à son bot la mission de lire les commentaires et d’y répondre. Ainsi, si un client écrit sur la page Facebook de votre marque : « Je veux acheter un cadeau pour la Saint-Valentin, avez-vous des suggestions ? », votre chatbot peut ouvrir une conversation via Messenger et répondre immédiatement à votre visiteur. Et ce, quel que soit le jour, quelle que soit l’heure.

Le principe consiste en effet à traiter les commentaires comme des éléments de conversation. Ce qu’ils sont. Analysé par le moteur de traitement automatique du langage, le commentaire fait ensuite l’objet d’une réponse adaptée. L’intérêt, c’est de pouvoir ainsi être à l’initiative du dialogue, en lançant une fenêtre Messenger de discussion le plus rapidement possible.

Quand le chatbot dépasse le Community Manager

Facebook va encore plus loin en proposant au robot conversationnel d’assurer le suivi d’une commande par exemple. Par exemple, si un client vous commande un produit, votre chatbot peut envoyer automatiquement une mise à jour du suivi de l’expédition. C’est une relation totalement personnalisée qu’un community manager ne peut assurer au delà d’un certain volume de commande. Le chatbot est quant à lui corvéable à merci. Il va recevoir de la chaine logistique des mises à jour permanentes concernant l’expédition. Et il pourra prévenir le client jusqu’au pas de porte.

Fort de cette conversation ouverte, le chatbot pourra par la suite relancer le client pour évaluer son degré de satisfaction, ou l’aider à prendre en main le produit ou assurer le service après-vente.

80% des pages Facebook ne répondent pas aux demandes clients

Selon une étude de Botnation, 80% des pages Facebook professionnelles ne répondent jamais aux questions posées par les visiteurs, 76% ont carrément désactivé le bouton Contacter, et les entreprises qui répondent, les 20% restant, le font en moyenne en 2h48.

Ces entreprises muettes ont bien tort de ne pas assurer un minimum d’interactions avec leurs visiteurs. En général, ce refus de dialoguer est surtout motivé par des raisons financières : l’entreprise ne veut tout simplement pas débloquer un budget de community management. Or, pour un budget du tiers d’un salaire brut de community manager, il est possible de mettre en place un premier chatbot, et pour un autre tiers, en assurer la maintenance annuelle. 

Alors, est-ce le début de la fin des community managers ? On peut se le demander car les chatbots n’en sont qu’à leur début, en terme de compétence (voir notre article sur les risques de l’IA et la Covid) et les progrès sont rapides. Certes, un robot ne peut compatir à la panne d’un produit, ou marquer de l’empathie pour un problème de SAV. Mais est-ce vraiment nécessaire alors que les clients n’ont de cesse de réclamer un traitement de leur demande basé sur la vitesse et l’efficacité ? 

Le Community Manager va-t-il résister à l’IA ?

Cet épisode est évidemment provocateur au sens où l’humain reste un élément important de toute relation commerciale. Toutefois lorsqu’il s’agit de traiter un flux très important de demandes, dépassant la dizaine de milliers, le chatbot devient indispensable. L’automatisation des taches récurrentes, la capacité à comprendre une demande et y apporter une réponse immédiate, parfaitement structurée telle que l’entreprise le souhaite, ou encore la disponibilité totale sont autant d’éléments en faveur des robots conversationnels. A tout le moins, cette technologie permet d’alléger le travail des équipes en contact client.

Grand remplacement ou adaptation ?

Alors, allons-nous vraiment assister au grand remplacement des community managers par des robots ? Dans leur fonction actuelle, oui ! cela est vraisemblable. En revanche, comme toujours le métier va se réinventer. Et peut-être devenir plus intéressant aussi : passer ses journées à copier-coller des bribes de réponses toute faites, à tracker des commentaires qui méritent un suivi, à attendre l’heure H pour publier une image en conformité avec les multiples formats des réseaux sociaux, c’est déjà dépassé parce que le robot peut d’ores et déjà faire tout cela et bien plus.

Mais, car il y a toujours un mais, faire preuve de créativité, de nouveauté, d’invention, d’inédit, relèvera toujours de l’humain. On peut donc s’attendre à ce que la fonction du community manager, sans disparaître, devienne une fonction très créative, dont la tache sera d’innover dans la création de contenus, puis d’orchestrer les robots conversationnels pour réaliser la diffusion, l’animation et le suivi des messages. 

Si vous souhaitez réagir ou poser des questions, n’hésitez pas à me contacter via le site de chatbot-strategie.com où vous pouvez retrouver tous les podcasts et des articles inédits.

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