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Comment démarrer un projet chatbot ?

C’est en effet une question que vous me posez souvent : comment démarrer votre projet chatbot ? Vous êtes convaincu de l’intérêt et de l’utilité d’un chatbot pour votre entreprise. En revanche, vous n’avez aucune idée sur la meilleure manière de préparer un tel projet. Ecoutez ce podcast ici ou sur votre smartphone, ou lisez l’article !

Définir le besoin client auquel le chatbot répond

Pour bien démarrer un projet chatbot, il faut bien définir votre besoin. Quand vous pouvez l’exprimer sous forme d’une ou deux phrases précises, vous y êtes ! Et, attention, votre besoin doit aussi coïncider avec un besoin client.

Car, si vous avez déterminé que votre chatbot est là pour « simplifier le flux des appels et éviter de surcharger votre équipe de conseillers », gardez bien en tête qu’il s’agit de votre besoin, interne, et que cela ne signifie rien pour votre client, qui sera l’utilisateur final du chatbot.

Considérez dans ce cas votre besoin ainsi exprimé comme une conséquence positive de sa mise en place. Reste quand même à définir la mission du chatbot auprès du client. Par exemple, le besoin d’« offrir une réponse immédiate aux questions les plus fréquentes de mes clients sur notre SAV » correspond à un besoin client. Ou encore « le chatbot va aider le client à trouver plus rapidement la référence produit » est bel et bien l’expression d’un besoin client.

Attention toutefois de bien valider la réalité de ce besoin, avec l’équipe commerciale, voire auprès d’un panel de clients. Il arrive parfois que les diagnostics en chambre ne soit pas les plus précis et les plus tangibles.

Définir le champ d’expertise du chatbot

Une fois le besoin client déterminé avec certitude, il vous faut aussi définir le champ d’expertise du futur chatbot. Un chatbot n’est pas censé savoir tout sur tout. Il n’est pas non plus attendu qu’il sache un peu sur tout, ce qui en ferait un généraliste. Un chabot est un expert, c’est-à-dire qu’il sait tout sur très peu. Plus le champ d’expertise du chatbot est circonscrit, plus il sera pertinent dans ses réponses.

Reprenons l’exemple d’un chatbot de SAV. Ce chatbot doit connaître sur le bout des ongles, s’il en avait, les conditions de garanties, les modalités d’accès au SAV. Il peut aussi donner accès aux notices d’appareil perdues, et, s’il est connecté à un applicatif métier, enregistrer un achat pour démarrer la garantie, ou savoir dire à un client si son produit enregistré est encore ou non sous garantie. Il peut enfin donner la procédure pour envoyer son appareil en réparation, à la condition que cela n’implique pas un diagnostic préalable.

Ce qui serait en effet, à mon sens, hors de son périmètre, on serait alors dans l’assistance à distance à la panne. Cela nécessiterait un autre chatbot, dédié au diagnostic et à la résolution de panne.

Identifier les intentions auxquelles le chatbot va répondre

Une fois les capacités futures du chatbot définies, vous devez identifier les intentions précises auxquelles il devra répondre.

Une intention, c’est précisément une demande client. Par exemple, « activer la garantie d’un produit », « savoir si un produit est encore sous garantie », « recevoir par email une copie du mode d’emploi », ou encore « envoyer mon produit pour réparation ». Pour chacune de ces intentions, le chatbot aura un scénario de réponse approprié.

L’enjeu consiste à identifier des intentions qui correspondent à des demandes clients réelles. Il ne faut donc pas les définir en vase clos, trop rapidement, au cours d’une réunion. Les intentions que vous aurez listées devront faire l’objet d’une validation.

Trois solutions pour être pertinent

Premièrement, vous interviewez le personnel le plus en contact avec le client, dans la situation la proche de votre futur chatbot. Ainsi, dans notre exemple, ne demandez pas seulement à la personne en charge de la vente, allez questionner votre collègue en charge du Service Après Vente !

Deuxièmement, consultez, si cela est disponible l’historique des demandes SAV. Il est même probable qu’il existe déjà un fichier Excel listant les demandes récurrentes et les réponses standards qu’il faut faire. Si vous disposez d’un tel fichier, essayez de déterminer pour chaque demande sa fréquence. Cela vous permettra de classer les demandes par ordre d’importance. Aux yeux du chatbot, plus une demande est récurrente, plus il est nécessaire d’y répondre.

Troisièmement, allez à la rencontre de vos clients. Toujours par rapport à notre exemple de chabot SAV, passez une journée ou deux avec le service après-vente : écouter le client s’exprimer, observer la manière de répondre de votre service. Faites participer à des réunions d’étude les collègues au plus près de la réalité du terrain. Evitez les réunions de décideurs, qui ont rarement une expérience récente et surtout concrète du client.

Une fois les intentions classées, vous pourrez, pour la première version de votre chatbot, vous focaliser sur les intentions qui représentent 80% des demandes client. Cela assurera la pertinence de votre chatbot.

Collecter et structurer sa base de connaissances

Vous savez désormais précisément à quoi va servir votre chatbot. Il vous faut à présent structurer votre base de connaissances. Un simple fichier Excel peut suffire.

Voici une méthode simple. Chaque ligne de votre tableau correspond à une intention. Chaque colonne à un contenu en relation avec cette intention. Par exemple, sa catégorie, son nom, le besoin client, la réponse actuelle donnée au client, que ce soit une simple réponse ou une procédure, sa fréquence, la priorité que vous lui donner, son état de validation interne, le collègue responsable qui peut se charger d’apporter son savoir. Bref, tout ce que vous permet de construire cette base de connaissances et de la maintenir à jour.

L’intérêt du fichier Excel à cette étape, c’est que vous pouvez le partager avec l’équipe projet et tous les contributeurs.

Il vous faut aussi ajouter une colonne contenant les différentes phrases que vos clients utilisent pour exprimer cette intention. Par exemple, « j’ai perdu la doc du produit », « je cherche le manuel », « je veux le mode d’emploi de mon appareil », sont autant de phrases qui déclencheront l’intention « demander le manuel d’utilisation ».

Définir une personnalité

Avant dernière étape, la personnalisation du chatbot est souvent négligée. C’est pourtant un passage obligé car il permet d’obtenir de la cohérence dans les contenus, même si ces derniers sont écrits à plusieurs mains.

Cette étape permet de donner un nom au chatbot, et de définir son style. Est-ce qu’il tutoie, vouvoie ? Fait-il de l’humour ? Utilise-t-il les smileys ? Quel est son niveau de langue ? Est-ce un commercial, un technicien, un ingénieur, un savant ?

Certaines équipes vont jusque définir la persona du chatbot. Cela consiste à lui attribuer un nom, un profil socio-culturel, un âge, un caractère, et toutes les caractéristiques qui permettront au chatbot d’incarner un rôle. Evidemment, le but final n’est pas de mentir aux utilisateurs en faisant croire que le chatbot est un être humain. Cette tromperie, au vu des performances techniques des chabots, ne tiendrait pas longtemps et les quelques expériences qui ont eu lieu en ce sens ont montré que le client vivait cela comme une véritable trahison. Non, le but est bien de créer un interlocuteur virtuel cohérent et agréable, en phase avec la mission qu’on lui assigne.

Rédiger de manière conversationnelle

La dernière étape peut s’avérer longue et difficile. Il s’agit de rédiger pour chaque intention une séquence de dialogue. Cette séquence est déclenchée quand le chatbot a rapproché, à l’aide de son intelligence artificielle, la question de l’utilisateur à une intention. Vous allez donc écrire par avance la réponse du chatbot, les questions complémentaires qu’il va poser, et l’ensemble des dialogues possibles selon les réponses de l’utilisateur.

Il vous faut désigner un responsable éditorial, qui aura pour mission de maintenir stable l’ensemble des dialogues : cohérence entre les réponses, style, ton, et respect de la personnalité du chatbot.

En effet, certains contributeurs seront trop personnels dans leur style alors que d’autres se seront bornés à reprendre le contenu technique d’un document. Ces divergences de style sont à homogénéiser.

Voilà, si ces différentes étapes ont été bien menées, votre contenu pourra être pris en charge par n’importe quelle plateforme de génération de chatbots.

Rappelez-vous des étapes pour démarrer un projet chatbot :

  1. Définir le besoin de votre client
  2. Définir le champ d’expertise de votre chatbot
  3. Identifier les intentions les plus fréquentes que votre chatbot devra traiter
  4. Collecter et structurer la base de connaissance
  5. Définir la personnalité de votre chatbot
  6. Rédiger de manière conversationnelle, sous forme de dialogues, l’ensemble des contenus

Il reste à réaliser l’intégration technique, qui, elle, sera spécifique à la plateforme de génération de chatbots choisie.

Ce qui clôt notre épisode et article sur le démarrage d’un projet chatbot.

Si vous souhaitez réagir ou poser des questions, n’hésitez pas à me contacter via le site de chatbot-strategie.com.

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