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Qu’est-ce qu’un chatbot ? voici une définition du chatbot simple

Je vais vous proposer une définition simple du chatbot. Ensuite, je vous propose une grille d’analyse schématique pour bien débuter votre réflexion sur ce nouveau canal de communication.

Un chatbot est un agent logiciel doté d’une interface lui permettant de dialoguer avec son utilisateur. L’utilisateur s’adresse au chatbot en langage naturel, sans code particulier, et le chatbot formule ses réponses de la même manière. Pour l’utilisateur, l’obtention d’informations connait une accélération et une simplication extrême. La recherche d’informations n’implique plus une interface homme-machine complexe.

Comment fonctionne un chatbot ?

Au-delà de la définition du chatbot, quatre composants constituent schématiquement l’essentiel d’un chatbot.

  • Une interface de dialogue, constituée d’une fenêtre pour afficher ses réponses, et d’un champ texte pour permettre à l’utilisateur de poser ses questions ;
  • Un bloc logiciel pour capter les questions de l’utilisateur, les envoyer au moteur d’analyse linguistique, et
  • Un autre bloc logiciel pour rechercher de l’informations selon les besoins de l’utilisateur (passerelle json, api, rest…) ;
  • Un moteur de traitement automatique du langage (TALN, dit souvent NLP, pour Natural Language Processing), qui permet au chatbot de « comprendre » les questions de l’utilisateur — c’est souvent là que se niche l’intelligence artificielle… ou presque comme on le verra dans de prochains articles.

Que sait faire un chatbot ?

L’usage des chatbots est très divers. Selon l’interprétation qu’on en fait, ses besoins, ses contraintes, l’apparence et le contenu varient beaucoup d’un chatbot à l’autre.

Pour autant, je vous propose une petite catégorisation, dont le but est de vous aider à mieux définir votre besoin futur et surtout à évaluer sa faisabilité.

On peut ainsi distinguer quatre types de chabots :

  • Les chabots non connectés, dits simples ;
  • Les chatbots connectés non personnalisant ;
  • Les chatbots connectés à données structurées ;
  • Les chatbots connectés à une application.

Les chabots de première génération

Ces chatbots sont très rapides à mettre en place. Il s’appuie essentiellement sur leur propre capacité à traiter l’information, sans faire appel à des sources externes.

Ce type de projet est un excellent moyen de démarrer une expérience dans la création de chatbots. En effet, pour le concepteur, il s’agira avant tout d’exploiter la plateforme chatbot pour elle-même.

Les chabots non connectés, dits simples

Cette première définition du chatbot rassemble les chatbots dont la réalisation n’implique pas de connexion à un système d’information. Autrement dit, la plateforme qui héberge le chatbot inclut l’ensemble des connaissances. Défini négativement, le chatbot simple ne peut pas actualiser ses informations en réalisant des connexions vers des bases de données, un logiciel tiers, ou des flux d’informations sur le web.

Exemple d’exploitation : le chatbot FAQ

Essentiellement, ce type de chatbot traite de contenus de type FAQ. Son intelligence est donc limitée, et sa pertinence dépend essentiellement de la qualité de sa conception initiale. Si le concepteur a bien identifié les questions les plus fréquemment posées, le service rendu peut être total. En effet, un chatbot FAQ peut débloquer bien des situations que ce soit au sein de l’entreprise ou dans le cadre d’un service client. Cela nécessite, au moment de la conception, d’avoir pris soin d’identifier au moins 80% des questions des utilisateurs les plus fréquentes. Idéalement, il faut s’appuyer sur des données concrètes, pas seulement sur le ressenti des équipes.

Les chatbots connectés

Sous ces catégorie, on range des chatbots qui ont la capacité de se connecter sur l’extérieur pour récupérer des informations à jour, voire des informations personnalisées.

Ils sont plus complexes à mettre en œuvre parce que leur conception nécessite de construire un pont technique entre la plateforme chatbot et le flux d’information, la base de données ou le logiciel qui lui assure sa mise à jour.

En général, ces chatbots implique la collaboration entre les équipes techniques dédiées au chatbot et celle gérant la source externe d’information. Cela nécessite donc un travail de décorticage en amont pour déterminer l’ampleur et les modalités du travail à réaliser. Notamment, la source externe doit être ouverte au chatbot le plus tôt possible pour que le réglage du chatbot puisse avoir lieu.

On peut schématiquement classer les chatbots selon ces deux critères. La capacité à formuler une réponse sur-mesure, personnalisée, dépend étroitement du degré de complexité technique du chatbot en terme d’ouverture vers des sources de données extérieures.

Voici un schéma qui résume la situation.

GRILLE POUR DÉFINIR LES TYPES DE CHATBOTS EN ENTREPRISE
grille pour définir les types de chatbots en entreprise

Les chatbots connectés non personnalisant

Le premier type de source externe est relativement simple : il s’agit de données non personnalisées, mais qui permettent au chatbot de transmettre des informations actualisées. Aujourd’hui, grâce par exemple au flux RSS, il est possible de mettre à disposition des données actualisées dans lesquelles le chatbot puisera.

Exemple d’exploitation : les chatbots à FAQ actualisées

Des informations pérennes ne constituent pas forcément l’essentiel d’une FAQ. En externalisant la source d’information, l’administrateur simplifie son travail de mise à jour. En effet, d’une part, l’équipe technique se chargera d’optimiser la plateforme chatbot. D’autre part, l’équipe marketing ou commercial se chargera d’éditer le contenu dans un outil familier comme par exemple un tableur Excel ou Google Drive.

Les chatbots connectés à données structurées

Le deuxième type de source rassemble les données structurées sous forme de base de données. Le degré de personnalisation peut être très important, car une base de données peut contenir des informations sur l’utilisateur lui-même et donc grandement enrichir le niveau de personnalisation. Son degré de complexité demeure moyen, car il s’agit somme toute de simples requêtes SQL, soutenues par une interface JSON.

Les chabots connectés à une application

Enfin, le troisième type de source est le plus complexe : il s’agit de coupler au chatbot un ou plusieurs logiciels. A la différence d’une simple base de données, un logiciel, une application, va pouvoir réaliser des opérations complexes, qui dépassent la simple actualisation (création, modification, effacement) de données.

Par exemple, une application peut lancer la réalisation d’une commande physique (envoi d’un colis, impression 3D, prise de rendez-vous, etc.). La mise en place est alors complexe. En revanche, on comprend aussi que le degré de personnalisation est total. Le chatbot n’est pas forcément plus intelligent, mais son efficacité est accrue.

Si vous avez des questions à ce sujet, n’hésitez pas à les poser au travers de commentaires ou me contacter sur mon site Diolag.ai !

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