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La génération de leads avec un chatbot

Le chatbot peut s’avérer très efficace pour la génération de leads. Interactif, convivial, conversationnel, il peut avoir certaines qualités que l’on attend lors d’une relation commerciale. Associé à votre site web, un chatbot peut vraiment accélérer la génération de leads pour votre entreprise. Explications.

Vous pouvez écoutez cet épisode de notre podcast ici ou sur votre plateforme d’écoute préférée.

D’abord rappelons ce qu’est-ce qu’un LEAD ?

Un lead est une personne ou en entreprise qui a marqué un intérêt pour votre produit ou votre service.

Il y a très schématiquement, trois étapes pour la génération d’un lead :

  1. Vous créez pour votre visiteur des occasions de s’intéresser à votre produit ou votre service. Par exemple, une publicité en ligne, un article de presse, un podcast. Le visiteur va marquer son intérêt pour le produit par un feedback, souvent anonyme, comme la visite de votre site web par exemple.
  2. Survient alors la deuxième étape : vous profitez de ce moment, de visite, pour obtenir plus de détail sur ce visiteur, qui devient alors un prospect.
  3. Vous passez les détails obtenus sur le prospect à votre service commercial chargé de le convertir en client.

Dans les PME, ce circuit est souvent assuré par une seule personne. Hélas, le commercial ne peut à la fois passer du temps à convertir un prospect, suivre les clients existants et à faire de la génération de LEAD.

C’est ici que le chatbot peut jouer un rôle en assurant, pour partie, la génération de lead, c’est-à-dire en qualifiant le visiteur suffisamment pour en faire un prospect.

Le marketing conversationnel est une petite révolution dans le processus de vente. Une étude de la société Drift démontre qu’un visiteur ayant conduit un chat par messagerie a 82% de change de devenir client. 82% !!!

Alors… comment élaborer la génération de lead par chatbot ?

Les objectifs à atteindre avec votre chatbot

Si on reprend le schéma de la génération de lead, vous avez plusieurs objectif à atteindre :

  • qualifier le contact
  • proposer de l’information
  • déclencher si possible un RV

Identifier le visiteur rapidement

La qualification du contact nécessite à la fois l’identification du visiteur mais aussi le recensement de ses besoins.

En ce qui concerne l’identification du contact, elle peut se faire dès le départ : dans le cadre d’un chat, il est courant de se présenter, comme dans une conversation courante.

Cela peut paraître un peu abrupt, mais plus vous attendez pour identifier le visiteur, moins vous avez des chances de le faire : n’oubliez pas qu’un visiteur n’est pas encore un prospect. Tant qu’il n’est pas identifié et que ses motivations ne sont pas connues, le service commercial ne peut raisonnablement travailler.

Juste une remarque en passant, le chatbot doit idéalement identifier le visiteur qui est déjà venu. Quand on a parlé auparavant avec quelqu’un, on ne fait pas comme si on ne le connaissait pas…

Donner de l’information sous forme cliquable

En ce qui concerne la délivrance d’informations, je vous recommande de proposer 3 à 4 blocs d’informations cliquables : il n’est pas opportun que le bot se taise, et attende que le visiteur formule sa question. Dans le cadre d’une génération de lead, l’expérience utilisateur doit être en effet cadrée et rapide pour être la moins décevante possible.

Chaque bloc est comme un scénario spécifique de dialogue. C’est là que vous allez insérer un contenu spécifique et définir les interactions.

Au sein d’un bloc, l’information doit être courte, concise et séduisante. C’est un exercice d’écriture particulier qu’il faut vraiment soigner.

Au-delà de l’information, il faut poser des questions pour affiner à la fois le besoin du visiteur et mieux le connaître pour faciliter le travail du commercial ensuite.

Offrez à votre visiteur des raisons de s’engager

Parmi les scénarios de dialogue que vous allez créer, pensez à exploiter chaque occasion.

Vous pouvez booker un rendez-vous avec le commercial, voire proposer directement au visiteur d’entrer en contact avec le commercial si le visiteur est identifié comme un prospect chaud.

Vous pouvez proposer un livre blanc à recevoir par email. Cela permet ensuite de relancer le contact pour savoir ce qu’il en a pensé, et s’il souhaite un rv.

Vous pouvez aussi proposer un diagnostic sous forme de questions réponses : les utilisateurs sont très friands d’auto questionnaires. Cela les aide à y voir clair sur leur besoin. Et cela vous donne beaucoup d’informations sur le visiteur.

Vous pouvez aussi proposer des URL pour le rediriger vers les pages les plus pertinentes de votre site. Mais attention, chaque changement de page doit laisser le chabot ouvert avec la conversation en cours. Sinon, le visiteur est perdu.

Bref, la stratégie doit être la plus adaptée à votre profil client : essayez de dresser le portrait-robot de votre client, ce que l’on appelle aussi une persona, et imaginez des scénarios de dialogue qui lui sont adaptés.

Quand faire intervenir votre chatbot ?

A présent, je veux vous parler d’un moment particulièrement important, celui de l’ouverture du chatbot.

Surtout, surtout, ne lancez pas votre chatbot dès que le visiteur arrive (ne faites pas comme les vendeurs débutants qui se jettent sur le client dès le pas de porte passé). C’est vécu comme quelque chose de très intrusif. L’ouverture automatique est par contre recommandée dans le cadre d’une page de Service après-vente.

Il vous faut identifier les moments propices à la discussion. Dans les magasins de vente de meuble, chaque commercial a sa stratégie. Certains attendent que le visiteur regarde l’étiquette de prix, d’autres que le visiteur s’assoit dans le canapé en famille pour l’essayer, ou encore quand le visiteur a regardé plus de trois styles de canapés. Quels sont les meilleurs moments pour vous ?

Identifier les moments propices à l’interaction avec votre futur lead

Vous pouvez tenter d’Engager le visiteur quand il veut quitter le site ou qu’il abandonne son panier d’achat sans payer. Le chatbot peut s’ouvrir seulement à ce moment-là pour soit proposer au visiteur un rappel par email ou téléphone, soit lui proposer des URL à visiter.

Vous pouvez ouvrir le bot quand la lecture d’une page parait bien engagée, par exemple, que le temps de lecture de la page a dépassé un certain seuil. Le chatbot peut alors proposer d’autres pages ou poser une question de satisfaction.

Vous pouvez aussi proposer des Call To Action, des appels à l’action, sur votre site, sous forme de boutons, liens, d’images cliquables. L’idéal, c’est que le chatbot ne soit pas ignorant du contexte dans lequel il a été appelé : chaque page doit générer un thème de discussion différent.

Sur Facebook, certains chatbots peuvent réagir à un commentaire sur la page de votre entreprise. C’est l’occasion unique d’interpeller un visiteur qui a quand même pris le temps de communiquer avec vous !

Si le visiteur a ouvert le chatbot sur Facebook, vous pouvez laisser passer un moment avant de le relancer. Attention Facebook fixe des délais maximaux au temps de relance. Vérifiez bien tout cela.

Prévoir le transfert vers l’humain dans tous les cas

Enfin, la plupart des scénarios doit prévoir un transfert de la conversation vers l’humain. Si cette dernière a lieu en dehors des heures ouvrées, évidemment, le chatbot doit proposer un rendez-vous ou faire la promesse, que vous tiendrez, qu’un commercial va rappeler. N’oubliez pas, en cas de passage vers l’humain, le commercial doit rapidement avoir la possibilité de comprendre le contexte de la conversation, sans devoir tout faire répéter à l’interlocuteur.

On le voit, la génération de leads par chatbot nécessite une vraie réflexion et la mise au point d’une stratégie conversationnelle adaptée à votre entreprise, vos informations, et votre circuit commercial.

Une fois mis en place, n’hésitez pas à raffiner et enrichir le chatbot : il y a toujours un temps nécessaire de calage.

Exploiter les statistiques pour améliorer votre génération de lead

Dernier et ultime point, le chatbot accumule rapidement beaucoup de statistiques sur le comportement de vos utilisateurs. Il faut absolument que vous consacriez du temps à l’analyse de ces statistiques. C’est en général une vraie mine d’informations. Cela va vous permettre d’optimiser votre chatbot, en révisant les scénarios de dialogues pour les rendre plus efficaces. Cela va aussi vous donner beaucoup d’informations sur ce que vos visiteurs recherchent. Quels sont les produits ou les services qui les intéressent ? Quelles sont les questions les plus fréquentes qu’ils posent ?

Vous allez également découvrir l’expression de nouveaux besoins, pour lesquels vous n’avez pas de produits ou de services ! C’est une occasion en or pour devenir une entreprise tournée vers le clients et fusionner votre offre avec leurs besoins.

Voilà, j’espère que ces petits conseils vous seront bien utiles.

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